Customer Experience

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Customer Experience: bieten Sie Ihren Kunden einzigartige Erlebnisse beim Besuch Ihrer Webseite oder Ihres Online Shops. Gerne berät Sie die SEO Agentur SEOMATIK bei der Erzeugung von Customer Experiences.

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Emotionale Eindrücke schaffen durch einzigartige Kunderlebnisse

Sie wollen Ihren Kunden einzigartige Kundenerlebnisse bieten und damit emotionale Eindrücke schaffen? Ihre Kunden sollen voll und ganz von ihrem Einkaufserlebnis begeistert sein und sich gerne an dieses zurückerinnern? Dann sollten wir gemeinsam an Ihrer Customer Experience feilen. Lassen Sie uns Ihre Kunden vom ersten Kontakt an begeistern und eine spannende Abenteuerreise in Bezug zu Ihrer Marke beginnen. Die Customer Experience wird Ihren Kunden in Erinnerung bleiben und unvergessliche Eindrücke hinterlassen, die emotional geprägt sind. Wir gestalten die Customer Experience in Perfektion, berücksichtigen alle Touchpoints und Kundenansprüche und liefern dem Kunden emotionale Impressionen mit allen Sinnen. Dem Kunden wird gar nichts anderes möglich sein, als von Ihrer Marke fasziniert zu sein. Nutzen Sie den Überraschungsmoment und bieten Sie dem Kunden etwas, womit der Kunde nicht rechnet. Er wird überwältigt sein, zufrieden und glücklich. Die Folge ist dann, dass glückliche Kunden dazu neigen, mehr zu kaufen und die Begeisterung an andere Menschen weiterzutragen. Die konsequent durchdachte Customer Experience ist eine langfristige Geschichte, die den Unternehmenserfolg nachhaltig beeinflusst. Ist die Customer Experience einwandfrei aufgebaut, bleibt ein Kunde typischerweise dem Unternehmen treu. Ist die Customer Experience dagegen nicht zufriedenstellend bzw. sogar enttäuschend, droht der Abbruch des Einkaufserlebnis seitens des Kunden. Ist die Customer Experience für den Kunden zu kompliziert aufgebaut? Sieht der Kunde keinen Nutzen in der Customer Experience? Dann werden Sie ihn als Kunden verlieren, da er dann zu Ihrer Konkurrenz abwandert, wo das Einkaufserlebnis besser aufgebaut ist. Deshalb sollten alle Touchpoints berücksichtigt werden, um eine positive Kundenerfahrung durch und durch sicher zu stellen. Denn eine positive Customer Experience prägt auch das gesamte Markenimage nachhaltig. Begeisterte Kunden bleiben loyal, befürworten die Marke und tragen zum Unternehmenswert bei. Je überzeugender und besser die Customer Experience aufgebaut ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, neue Kunden für sich zu gewinnen. Wir von der SEOMATIK haben umfangreiche Erfahrungen und freuen uns darauf, auch Ihre Customer Experience einzigartig zu gestalten.

CUSTOMER EXPERIENCE

Was ist Customer Experience?

Customer Experience oder kurz CX steht für das Kundenerlebnis oder die Kundenerfahrung, die ein Kunde mit einer Marke gemacht hat. Customer bedeutet Kunde. Dieser steht bei der Customer Experience im Mittelpunkt und ist damit zentraler Gegenstand der Customer Experience. Experience kann zwei Bedeutungen haben. Zum einen bedeutet es so viel wie Erlebnis, was kurzfristig betrachtet wird. Es handelt sich um das einzelne Shoppingerlebnis mit einer Marke, das auf verschiedene Weise besonders gestaltet werden kann und alle Sinne ansprechen sollte. Ein einfacher Bestellvorgang, animierende Musik, ein blumiger Duft und noch viel mehr Elemente der Customer Experience können ein Einkaufserlebnis einzigartig gestalten. Hier wird besonders Wert auf die emotionale Ebene gelegt. Zum anderen kann „experience“ aber auch so viel bedeuten wie Erfahrung. Diese betrachtet den langfristigen Horizont aufgrund einzelner Erfahrungen. Dabei gilt immer, dass der Gesamteindruck entscheidend ist. Wie nehmen die Kunden die Customer Experience wahr? Kann Sie den Kunden überzeugen? Sind die Kontaktpunkte kundenzentriert und auf Kundenbedürfnisse abgestimmt? Ihr Ziel ist dann erreicht, wenn Sie es schaffen, dass die Kundenbedürfnisse nicht nur zufriedengestellt, sondern darüber hinaus übertrumpft werden. Kennen Sie nicht nur die Ansprüche der Kunden selbst, sondern verstehen Sie, diese darüber hinaus zu bereichern, ohne dass der Kunde diese explizit gefordert hat. Gute Customer Experience bedeutet, dass die Kunden positive Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen in Verbindung bringen, das Einkaufserlebnis lange in Erinnerung bleibt und Kunden aufgrund von einer ausgezeichneten Customer Experience dem Unternehmen treu bleiben.

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WARUM

Warum ist Customer Experience so wichtig?

Die Kundenansprüche von heute wachsen konstant, damit wachsen auch die Anforderungen an die Produkte, Dienstleistungen und vor allem an die Customer Experience. Durch bessere Informations- und Vergleichsmöglichkeiten in der modernen Welt, entsteht eine immer höhere Erwartungshaltung seitens der Kunden. Dazu kommt, dass Produkte immer ähnlicher und deshalb austauschbarer werden. In einer Umgebung, in der die Qualität oder der Preis von Produkten nicht mehr das einzige Entscheidungskriterium für einen Kauf ist, ist es an der Zeit, die Kunden auf einem anderen Weg zu locken und von der Marke zu überzeugen. Das Kauferlebnis, das damit verbunden ist, nimmt deshalb eine immer größere Rolle ein. Bleibt das positive Kauferlebnis aus bzw. ist das Kauferlebnis mit negativen Eindrücken verbunden, hat die Marke keine Chance, zukünftig noch lange zu existieren.

WARUM

Die modernen Kunden sind nahezu verwöhnt von perfekten Shoppingerlebnissen und nehmen diese als neuen Standard. Wenn die Customer Experience überzeugt, sind die Kunden zufrieden. Sie erinnern sich dann gerne daran zurück und kommen beim nächsten Mal wieder. Dieses Verhalten kann psychologisch durch das Belohnungssystem begründet werden. Denn was den Kunden zufrieden und glücklich macht, soll wiederholt werden. Belohnen auch Sie sich und Ihre Kunden mit einer exzellenten Customer Experience. Wir unterstützen Sie dabei gerne, damit die Customer Experience für Ihre Kunden unvergesslich wird.

BEREICHE

SCHLÜSSIGEN KONZEPTION, ANALYSE, STRATEGIEENTWICKLUNG & ZIELSETZUNG

Bereiche der Customer Experience

Die Customer Experience ist ein Teil des Performance Marketings, das zusammengesetzt aus unterschiedlichen Bereichen, ein großartiges Kundenerlebnis ergibt. Sie ist fokussiert auf die Kundenerfahrung sowie das Erlebnis der Kunden. Das Customer Experience Management wickelt alle Touchpoints entlang der Customer Experience vom Kundenservice bis hin zum Beschwerdemanagement ab. Eine ausgefallene Customer Experience stellt den Kunden in den Mittelpunkt, fokussiert die Usability und die Personalisierung und verfolgt neue Entwicklungen, Trends und Technologien auf dem Markt.

Beratung, Analysen & Strategie

Wir von der SEOMATIK analysieren Ihre Customer Experience, beraten Sie über Handlungsmöglichkeiten und stellen gemeinsam mit Ihnen Strategien auf, um Ihre Customer Experience noch beeindruckender für Ihre Kunden zu entwickeln. Dabei greifen wir auf langjährige Erfahrungen, innovative Technologien und fundiertes Know-how zurück. Lassen Sie uns gemeinsam auch Ihre Customer Experience spannend gestalten.

Strategieentwicklung

Vor jeder Umsetzung steht eine Strategieentwicklung. Je umfangreicher und durchdachter die Strategie ist, desto erfolgreicher kann auch die konkrete Umsetzung Ihrer Customer Experience aussehen. Wie ist die Customer Experience bislang aufgebaut? An welchem Punkt stehen wir als Unternehmen und wo wollen wir hin? Diese Aspekte sollten zunächst geklärt werden, um eine Strategie für das weitere Vorgehen zu entwickeln. Dazu beraten wir Sie und stellen gemeinsam einen Strategieplan für Ihre Customer Experience auf.

Zielsetzung der Customer Experience

Die Customer Experience möchte die Kauferfahrung bzw. das Erlebnis für den Kunden so beeindruckend, spannend und einfach wie möglich ausrichten. Der Kunde steht im Fokus und soll das auch wahrnehmen. Was will der Kunde? Was braucht er? Und wie können wir als Unternehmen dem Kunden das bieten? Die Kauferfahrung soll wie ein Abenteuer für den Kunden sein, abwechslungsreich und vollkommen durchdacht vom Anfang bis zum Ende. Die Customer Experience soll so angenehm wie möglich gemacht werden, damit der Kunde gerne einkauft, wiederkommt und das Unternehmen weiterempfiehlt. Denn wenn die Customer Experience starke Mängel aufweist, ist der Kunde frustriert und es besteht die Gefahr, dass der Kunde die Bestellung zum Beispiel im Online-Shop abbricht. Und schon ist der potenzielle Kunde verloren. Der Grundgedanke und die Zielsetzung dahinter ist ganz einfach: Zufriedene Kunden bleiben dem Unternehmen als Kunden treu und empfehlen es im besten Fall an die Familie, Freunde oder Bekannte aufgrund von positiven Kauferfahrungen weiter.

Vorteile der Customer Experience

Gehen Sie Ihrer Customer Experience auf den Grund und erfahren Sie, wie die Kunden ihr Einkaufserlebnis wahrnehmen. So können Sie Ihr Handeln an die Bedürfnisse Ihrer Kunden ausrichten. Die Customer Experience kann als Wettbewerbsvorteil genutzt werden. Was können Sie als Unternehmen besonders gut? Welchen Zusatzservice können Sie Ihren Kunden anbieten? Was unterscheidet Ihre Leistungen von der Konkurrenz? Eine besonders ausgefallene Customer Experience kann als Wettbewerbsvorteil gegenüber Ihrer Konkurrenz genutzt werden, wenn sie sich deutlich vom Umfeld abgrenzt.
Mit der Customer Experience machen Sie Ihre Kunden glücklich, binden diese damit emotional an Ihr Unternehmen und bilden den Grundstein für Loyalität der Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen. Zufriedene Kunden stärken Ihren Unternehmenswert und wirken wie Markenbotschafter, die hinter Ihrem Unternehmen stehen und die Marke befürworten. Durch die direkte Interaktion mit Ihren Kunden erfahren Sie, welche Bereiche der Customer Experience noch weiter ausgebaut werden sollten, binden den Kunden in Ihre Entscheidungen mit ein und pflegen den direkten Kundenkontakt.

User Research: Welche Bedürfnisse hat Ihre Zielgruppe?

Um die perfekte Customer Experience für Ihre Kunden bieten zu können, sollte im ersten Schritt erkundet werden, welche Bedürfnisse die Zielgruppe überhaupt hat, um diesen nachzugehen. Welchen Umfang der Customer Experience ist die Zielgruppe gewohnt? Mit welchen Touchpoints wird die Zielgruppe erreicht? Wie verhält sich der typische Nutzer, was ist seine Motivation und was sind seine Ansprüche? Nur wenn das geklärt ist, kann eine kundenzentrierte Customer Experience aufgebaut und gestärkt werden. Je besser die Kunden und die Bedürfnisse erkundet werden, desto besser kann die Customer Experience gestaltet werden, wodurch der gesamte Unternehmenserfolg beeinflusst wird.

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM):
Steuerung der Kundenerlebnisse

Die Kreativität im Display Marketing ist grenzenlos. Im Medium der unbegrenzten Möglichkeiten können die vielfältigsten Werbearten eingesetzt werden. Nutzer sind nicht mehr nur über den Computer im Internet erreichbar, sondern können auch über Mobile-Ads unterwegs angesprochen werden. Dadurch können größere Reichweiten erzielt werden.

Beschwerdemanagement

Auch das schnelle und unkomplizierte Beschwerdemanagement zählt zu dem Customer Experience Management. Produkte oder Dienstleistungen sind nicht immer von Beginn an perfekt. In Ausnahmefällen kann es deshalb zu Beschwerden kommen, die von Ihnen als Unternehmen mit Vorsicht anzugehen sind. Kunden erwarten eine schnelle Bearbeitung einer Beschwerde und eine zufriedenstellende Lösung mit einem angemessenen Ausgleich. Werde ich als Kunde nur abgearbeitet oder wirklich ernst genommen? Als Unternehmen sollten Sie Probleme nicht nur zuvorkommend korrigieren, sondern Fehler und dadurch entstandene Wartezeiten oder andere Unannehmlichkeiten entschädigen. Je zufriedenstellender Ihre Lösung ist, desto positiver wird die Resonanz auf Ihr Beschwerdemanagement ausfallen.  Denn Fehler sind menschlich und können passieren, jetzt geht es um den richtigen Umgang mit Ihren Fehlern. Kunden werden Ihnen Fehler nicht lange nachtragen, wenn Sie ihnen entgegenkommen. Ein erfolgreiches Beschwerdemanagement schafft es, aus negativ gestimmten Kunden aufgrund von Fehlern zufriedene Kunden mit Lösungen zu machen.

Kundenservice

Nicht nur das Kauferlebnis oder das Produkt selbst ist ein wichtiger Bestandteil der Customer Experience. Sie geht darüber hinaus bis hin zum ausgereiften Kundenservice mit echtem Mehrwert. Der Kundenservice bietet den Kunden die Möglichkeit, aktiv mit dem Unternehmen in den Dialog zu treten. So kann der Kundenservice zum Beispiel daraus bestehen, dass eine telefonische Kunden-Hotline rund um die Uhr angeboten wird, die Kontaktmöglichkeit über E-Mail, Chat-Funktionen oder Kontaktformulare eingerichtet wird, Video-Tutorials zur Aufbauanleitung veröffentlicht werden oder ein Techniker zur Installation oder Wartung von Produkten bereitgestellt wird. Der Kundenservice kennt keine Grenzen. Bieten Sie Ihren Kunden genau den Service, den sie erwarten und auch nutzen. Die Gestaltung und das Ausmaß des Kundenservices kann je nach Branche und Produkt variieren.

Social-Media-Kanäle

Social-Media-Kanäle werden immer beliebter im Alltag und stiften gleichzeitig auch Nutzen für Unternehmen. Mit den Social-Media-Kanälen können sich Unternehmen einer breiten Öffentlichkeit authentisch präsentieren, aber auch die Möglichkeit nutzen, eine Interaktion mit den Kunden zu initiieren. Dabei lassen sich Meinungen, Stimmungen, Bedürfnisse und neue Trends der Kunden einfangen und zur Verbesserung der Customer Experience verwenden.

Bewertungsmanagement

Wie gut ist die Leistung eines Unternehmens bewertet? Wie viele Sterne hat ein Produkt in Online-Bewertungs-Portalen? Heutzutage gibt es zahlreiche Tools, um nicht nur vor Ort eine Bewertung auszusprechen, sondern vor allem online kann nahezu alles bewertet werden. Diese Bewertungen sind nicht nur für das Einfangen der Zufriedenheit der bisherigen Kunden relevant, sondern sie dienen auch als Orientierung für andere potenzielle Kunden. Produkte mit besseren Bewertungen werden vor solchen mit negativen Bewertungen bevorzugt. Deshalb beeinflussen diese auch die Entscheidungen von Neukunden. Machen Sie selbst doch einmal die Probe: Entscheiden Sie sich lieber für ein Produkt mit 5 Sternen und guten Bewertungen oder bevorzugen Sie das Produkt mit nur 2 Sternen? Als Anbieter sollten Sie sich der Kraft, die hinter solchen Bewertungen steckt, bewusst sein. Jede einzelne Meinung und Bewertung von Kunden zählt und kann für weitere Entscheidungen relevant sein. Als Unternehmen können Sie das Bewertungsmanagement steuern, indem Sie zum Beispiel Kunden nach einem Kauf zu einer authentischen Kundenbewertung einladen, zum Beispiel per Mail. Je mehr Bewertungen es gibt, desto aussagekräftiger ist die Tragweite.

Schritt für Schritt zum Customer Experience Management

Das Customer Experience Management führt Sie Schritt für Schritt zu einem erfolgreichen Customer Experience. Damit das eintritt, zeigen wir Ihnen Schritt für Schritt, wie das Customer Experience Management aufgebaut ist und wie es funktioniert.

Soll-Ist-Analyse erstellen

Im ersten Schritt wird eine Soll-Ist-Analyse erstellt. Wie ist der Ist-Zustand? Wo befinden wir uns aktuell? Wie ist die Customer Experience bis dato aufgestellt und welche Touchpoints umfasst sie? Der aktuelle Standpunkt lässt sich auch an konkreten Kennzahlen festmachen. Danach wird festgelegt, wie der Soll-Zustand definiert ist. Wo wollen wir mit der Customer Experience hin? Was ist das Ziel des Customer Experience Managements? Der Soll-Zustand wird eindeutig festgelegt und soll mithilfe des Customer Experience Managements in einer vorgegebenen Zeit und in einem definierten Umfang erfüllt werden. Im Anschluss kann anhand von Erfolgskennzahlen kontrolliert werden, ob das Customer Experience Management erfolgreich war.

Erlebniswahrnehmung ermitteln

Die Erlebniswahrnehmung zu ermitteln steht im engen Zusammenhang mit der Customer Journey, der Reise des Kunden. Aus Perspektive des Kunden soll nachvollzogen werden, wie die Kunden das Einkaufserlebnis wahrnehmen. Auch direkte Kundenbefragungen geben Aufschluss darüber, wie Kunden die Customer Experience wahrnehmen. Sind sie zufrieden mit der Customer Experience? Und sind Sie als Unternehmen damit zufrieden, wie die Kunden Ihre Customer Experience wahrnehmen? Die Ermittlung der Erlebniswahrnehmung dient dann als Grundlage für weiter Handlungen des Marketings in der Customer Experience.

Erinnerungsleistung prüfen

Zählt Ihre Marke zu den Top-of-mind Marken der typischen Zielgruppe? Bleibt die Customer Experience positiv in der Gedächtnisleistung der Kunden? Was bringen die Kunden mit Ihrer Marke in Verbindung? Und welche Assoziationen werden in Erinnerung gerufen? Damit können wir überprüfen, wie die Marke bisher wahrgenommen wird, was von der Customer Experience in Erinnerung bleibt und woran weitergearbeitet werden sollte.

Kosten-Nutzen-Analyse aufstellen

Im Rahmen der Kosten-Nutzen-Analyse wird geprüft, ob die Weiterentwicklung an konkreten Touchpoints in Betracht gezogen werden sollte. Lohnt es sich in Zahlen ausgedrückt, die Customer Experience zu erweitern? Erhalten Sie als Unternehmen dadurch einen Nutzen? Oder bleiben unterm Strich mehr Kosten über als Sie tatsächlich einen Nutzen haben? Sowohl die Kosten als auch der Nutzen müssen konkret berechnet werden und gegeneinander abgewogen werden.

Neue Trends implementieren

Nachdem die Erlebniswahrnehmung geprüft, neue Trends aufgegriffen und sowohl die Kosten als auch der Nutzen gegeneinander abgewogen wurden, gilt es, solche Trends, die Erfolg versprechen und dem Unternehmen Mehrwert liefern, in die Customer Experience zu integrieren. Dadurch liefern Sie dem Kunden einen Mehrwert, der sich positiv auf Ihren Unternehmenswert auswirken wird.

DER SCHLÜSSEL ZUM ERFOLG:
Das Kundenerlebnis fokussieren

Bei der Customer Experience steht nicht nur der Kunde selbst, sondern auch sein gesamtes Einkaufserlebnis im Fokus. Die Gestaltung der Customer Experience ist kundenzentriert und sollte gezielt auf die individuellen Kundeninteressen eingehen. Fokussieren Sie Ihre Kunden und machen sie diese rundum glücklich.

Alle Sinne der Kundenansprechen

Denken Sie selbst an ein perfektes Einkaufserlebnis zurück. Was hat es besonders gemacht? War es wirklich nur das Produkt oder die Dienstleistung selbst oder das gesamte Ambiente, das das Einkaufserlebnis umgeben hat? Denn genau darauf zielt die Customer Experience ab. Alle Sinne der Kunden sollen angesprochen werden: hören, sehen, riechen, schmecken und fühlen. Begeistern Sie Ihre Kunden mit allen Sinnen. Schöne Musik, die animiert, Duft, der belebt oder Licht, das eine angenehme Atmosphäre schafft. Besonders aufmerksame Mitarbeiter, eine ansprechende Webseite mit eindrucksvollen Fotos oder Videos, die mitreißen. All das sind Ideen dafür, Ihre Kunden mit allen Sinnen anzusprechen, egal ob online oder offline. Ihre Kunden sollen sich rundum wohl fühlen und das Gefühl haben, sich etwas Gutes zu tun.

Emotionale Bindung zwischen Kunden und der Marke aufbauen

Emotionen leiten uns. Sie machen die Customer Experience lebhaft und die Kunden loyal gegenüber Marken und Unternehmen. Emotionen schaffen Vertrauen und das Gefühl einer Zusammengehörigkeit. Genau das nutzt eine erfolgreiche Customer Experience aus. Sie schafft eine emotionale Bindung zwischen Kunden und der Marke und bindet die Kunden damit langfristig an das Unternehmen. Durch die Schaffung einer persönlichen Ebene werden loyale Kunden zu treuen Käufern. Denn in Zeiten, in denen der Preis oder die Qualität allein nicht mehr entscheidend ist, da Produkte zu austauschbar geworden sind, macht eine emotionale Verbindung und das Gefühl einer Zusammengehörigkeit den Unterschied. Ergreifen Sie Ihre Kunden, nehmen Sie sie mit auf eine emotionale Reise und geben Sie ihnen somit eine Identifikationsmöglichkeiten zu Ihrer Marke.

Begeisterte Kunden werden zu Markenbotschaftern

Kundenloyalität ist die Summe aus der Kundenzufriedenheit und der Begeisterung. Wir haben es uns zum Ziel gesetzt, Ihre Kunden nicht nur zufrieden zu stellen, sondern auf allen Wegen zu begeistern. Denn begeisterte Kunden teilen ihre Freude auch mit anderen und werden damit zu Markenbotschaftern. Aus Kunden werden Fans, die voller Überzeugung Ihre Marken weiterempfehlen, ohne dass Sie mehr dafür machen müssen. So gewinnen Sie treue Markenbotschafter, wie es auf keinem anderen Weg möglich ist. Dieser Effekt ist dabei sehr wirkungsvoll und deshalb unbezahlbar.

Sämtliche Touchpoints in das Kundenerlebnis integrieren

Touchpoints sind alle Kontakt- bzw. Berührungspunkte zwischen dem Kunden und dem Unternehmen. Im klassischen Sinne zählen dazu zum Beispiel eine ausgezeichnete Beratung, der persönliche Kundenkontakt, ein guter Kundenservice oder auch der Kontakt zum Kunden per Telefon. Auch heutzutage bestehen diese Touchpoints weiterhin, allerdings sind durch das Aufkommen der digitalen Welt viel mehr Touchpoints zu den Bisherigen dazu gekommen. Dadurch ergeben sich zahlreiche Kontaktchancen, den Kunden zu erreichen und ihn mit auf eine einmalige Erlebnistour zu nehmen. Egal, ob stationär am Point of Sale oder in der digitalen Welt über die Unternehmenswebseite, den Online-Shop, über Newsletter oder über die Social-Media-Kanäle, sämtliche Kontaktpunkte sollten in das Kundenerlebnis wirkungsvoll integriert werden. Dabei ist ein einheitlicher Gesamteindruck als Kundenerlebnis elementar. So muss das Online- und Offline-Erlebnis zusammenpassen und sich als Einheit ergänzen. Der Kunde soll sich rundum wohl fühlen. Als kundenorientiertes Unternehmen ist es Ihre Aufgabe, dafür zu sorgen, denn Kunden, die sich wohl fühlen, kaufen mit Vergnügen ein, kommen gerne wieder und berichten von ihren positiven Kauferfahrungen.

Was eine gute Customer Experience ausmacht

Kunden erleben heutzutage viel. Dabei ist das Erlebte nicht immer gut. Steigende Konkurrenz und zunehmende Anzahl an Touchpoints führen dazu, dass Kunden mit Kontakten überrollt werden. Deshalb ist eine hervorragende Customer Experience so bedeutsam, um aus der Masse herauszustechen. Heben Sie sich ab und bieten Sie Ihren Kunden etwas Besonderes. Die Customer Experience kann unterschiedlich gestaltet werden. Ein besonderer Kundenservice, persönlich auf die Kunden zugeschnittene Angebote oder neue Technologien, die Prozesse erleichtern und direkt überzeugen sind Beispiele für eine erfolgreiche Customer Experience. Ergreifen Sie Ihre Kunden mit Emotionen und lassen Sie sie mit der Customer Experience etwas erleben, wovon sie noch lange erzählen werden. Räumen Sie Probleme schnell und einfach zur Seite, denn es gibt keine Kundenprobleme, sondern nur Lösungen für Ihre Kunden. So lassen sich alle Touchpoints so gestalten, dass ein bestmögliches Kundenerlebnis im vollen Umfang gegeben ist.

Usability

Wie benutzerfreundlich ist Ihre Customer Experience? Bietet sie Angebote mit Mehrwert? Sind Ihre Produkte attraktiv verpackt bzw. auch andere Touchpoints wie Ihre Webseite ansprechend gestaltet? Und ist Ihre Kommunikation mit dem Kunden auf jeder Ebene verständlich, transparent und vollständig? Usability kann sich in verschiedenen Punkten widerspiegeln: Eine schnelle Lieferung, ein breit gefächertes Produktsortiment, ein simpler Bestellvorgang oder einfach bedienbare Angebote. Das Wort Usability leitet sich von dem Wort „User“ ab und genau darum soll es gehen: um den Nutzer. Da jeder Nutzer und Kunde anders ist, sollten deshalb auch unterschiedliche Kontaktmöglichkeiten gegeben werden. Der eine Kunde bestellt lieber direkt online, der andere Kunde legt großen Wert auf die persönliche Beratung vor Ort. Manche Kunden klären Probleme lieber über das Telefon, andere bevorzugen den schriftlichen Kontakt über Mails, Kontaktformulare oder über einen Live-Chat. Jeder Kunde ist anders und kann deshalb anders erreicht werden. Aber in jedem Falle soll die Customer Experience nutzerfreundlich sein.

Personalisierung

Wie benutzerfreundlich ist Ihre Customer Experience? Bietet sie Angebote mit Mehrwert? Sind Ihre Produkte attraktiv verpackt bzw. auch andere Touchpoints wie Ihre Webseite ansprechend gestaltet? Und ist Ihre Kommunikation mit dem Kunden auf jeder Ebene verständlich, transparent und vollständig? Usability kann sich in verschiedenen Punkten widerspiegeln: Eine schnelle Lieferung, ein breit gefächertes Produktsortiment, ein simpler Bestellvorgang oder einfach bedienbare Angebote. Das Wort Usability leitet sich von dem Wort „User“ ab und genau darum soll es gehen: um den Nutzer. Da jeder Nutzer und Kunde anders ist, sollten deshalb auch unterschiedliche Kontaktmöglichkeiten gegeben werden. Der eine Kunde bestellt lieber direkt online, der andere Kunde legt großen Wert auf die persönliche Beratung vor Ort. Manche Kunden klären Probleme lieber über das Telefon, andere bevorzugen den schriftlichen Kontakt über Mails, Kontaktformulare oder über einen Live-Chat. Jeder Kunde ist anders und kann deshalb anders erreicht werden. Aber in jedem Falle soll die Customer Experience nutzerfreundlich sein.

Optimale Arbeitsprozesse

Einfach, schnell und unkompliziert. Wer schätzt diese Attribute im Rahmen der Customer Experience nicht? Damit eine Customer Experience reibungslos funktioniert, sollten Arbeitsprozesse optimal aufeinander abgestimmt sein. Eine stringent verfolgte Vernetzung sämtlicher Arbeitsprozesse, Abteilungen, Touchpoints oder auch Daten, sowohl online als auch offline, machen eine Customer Experience besonders effizient und für Ihre Kunden angenehm.

Innovative Technologien und intuitive Benutzbarkeit

Kundenansprüche und die damit verbundenen Herausforderungen an Ihre Customer Experience steigen von Tag zu Tag. Innovationen und neue Technologien unterstützen Sie dabei, das Kundenerlebnis spannend zu prägen. Neue Technologien bedeutet, neue Wege für den Dialog zwischen Kunden und Unternehmen bereitzustellen, Vorreiter zu sein und mit der Zeit zu gehen. Eine intuitive Benutzbarkeit garantiert, dass Touchpoints, wie zum Beispiel Online-Shops, Webseiten oder mobile Apps vom Nutzer instinktiv genutzt werden können, ohne dass weitere Erklärungen notwendig sind.

Direkter Austausch mit den Kunden

Eine Customer Experience ist keine Einbahnstraße, bei der lediglich das Unternehmen liefert und der Kunde nur konsumiert. Typischerweise möchte der Kunde die Möglichkeit haben, mit dem Unternehmen in den Dialog zu treten. Bei Fragen, Problemen oder Anregungen soll eine einfache Kontaktaufnahme möglich sein. Die Kunden wünschen sich eine direkte Interaktionsmöglichkeit, bei der sie zu jeder Zeit an allen Touchpoints Feedback geben können. Authentische Unternehmen greifen dieses Feedback auf, nicht nur als Kritik, sondern als Chance, die eigenen Leistungen permanent zu verbessern.

Emotionales Storytelling

Eine Customer Experience ist ein Kundenerlebnis, das als Geschichte geschrieben werden kann. Ihre Kunden sollten dabei Teil einer Geschichte sein. Emotionen machen Menschen nahbar und schaffen eine Verbindung. Storys leben von spannenden Geschichten: Spannende Inhalte, ansprechende Gestaltung oder einprägsamer Content mit Videos oder Grafiken. Die Customer Experience nutzt emotionales Storytelling, um nicht nur eine rein sachliche Ebene aufzubauen, sondern um eine emotionale Beziehung zu schaffen. Zeigen Sie dem Kunden Empathie und dass Sie ihn und seine Bedürfnisse verstehen. Lassen Sie Ihre Kunden nicht nur Zuschauer oder Hörer Ihrer Geschichte sein, sondern binden Sie jeden einzelnen Kunden mit seiner Customer Experience in die Unternehmensgeschichte mit ein.  Nur mit Ihren Kunden zusammen werden Sie eine gute Erfolgsgeschichte schreiben.

Produktentwicklung im Sinne der Customer Experience

Was brauchen Ihre Kunden? Haben sich bei der Analyse der Customer Experience Schwachpunkte aufgedeckt, dass Produkte, Touchpoints oder Technologien fehlen, die für den Kunden wichtig sind? Dann sollte geprüft werden, was umgesetzt werden kann und was am Markt gefragt ist. Da Sie im Marketing immer aufmerksam für die Bedürfnisse Ihrer Kunden sind, sollten Produkte im Sinne der Customer Experience des Kunden entwickelt werden, um einen weiteren Nutzen für den Kunden zu liefern.

Customer Experience messen und optimieren

Die Customer Experience ist ein wichtiger Baustein im Marketing, auf den viele relevante Entscheidungen und Maßnahmen drauf aufbauen. Deshalb ist es wichtig, diese zu messen und falls notwendig, zu optimieren. Dazu gibt es unterschiedliche Kennzahlen, die den Erfolg der Customer Experience in Zahlen ausdrücken.

Kundenabwanderungsrate (Customer Churn Rate)

Wie viele Kunden sind abgewandert und zählen deswegen nicht mehr zu Ihrer Kundengruppe? Die Kundenabwanderungsrate oder auch Customer Churn Rate misst, wie viele Kunden Sie verloren haben. Dazu wird die Zahl der abgewanderten Kunden ins Verhältnis zu der Anzahl der bisherigen Kunden gesetzt. Ziel ist es, die Kundenabwanderungsrate möglichst gering zu halten, denn dahinter stecken große wirtschaftliche Folgen. Zum einen generieren abgewanderte Kunden keinen weiteren Umsatz mehr, zum anderen ist es teurer, neue Kunden zu akquirieren als bestehende Kunden zu halten. Lange Kundenbeziehungen sind häufig profitabler und sollten deswegen gefördert werden.

Kundenzufriedenheits-Rate (CSAT)

Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit Ihrer Customer Experience? Die Kundenzufriedenheits-Rate oder auch Customer Satisfaction Score (CSAT) gibt an, wie zufrieden die Kunden mit Ihrer Leistung, zum Beispiel Ihrem Service sind. Dazu werden Umfragen genutzt, bei denen der Kunde die Zufriedenheit auf einer vorgegebenen Skala von 1 bis 5 auswählen kann. Diese Befragung kann zum Beispiel im stationären Handel direkt über Displays in den Verkaufsräumen oder online im Anschluss eines Kaufs erfolgen. Es ist eine einfache Methode, die oft symbolisch unterstützt wird, und den Grad der Zufriedenheit der Kunden angibt. Je mehr an der Umfrage teilnehmen, desto aussagekräftiger sind Ihre Ergebnisse. Dabei ist es sinnvoll, die Kundenzufriedenheits-Rate an verschiedenen Kontaktpunkten des Kunden mit dem Unternehmen zu messen, um zu prüfen: Wo sind unsere Stärken? Wo liegen unsere Schwächen, die verbessert werden sollten? Nur zufriedene Kunden bleiben Kunden. Deshalb sollten Sie Ihren Kunden in der Customer Experience viel bieten, damit die Kunden langfristig zufrieden sind, Ihrem Unternehmen treu bleiben und ein nachhaltiger Unternehmenserfolg gesichert ist.

Weiterempfehlungs-Rate (WRS)

Wie loyal stehen die Kunden Ihrem Unternehmen gegenüber? Auch die Weiterempfehlungs-Rate bzw. Willingness-to-Recommend-Score gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde Ihr Unternehmen weiterempfiehlt. Allerdings liegt hier eine andere Berechnungsmethode vor als bei dem NPS. Der WRS gibt den Durchschnitt der Bewertungen an. Auf einer Skala von 1 bis 5 bewerten die Kunden die Wahrscheinlichkeit, dass sie das Unternehmen an Freunde und Bekannte weiterempfehlen.

Net Promoter Score (NPS)

Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen? Der Net Promoter Score gibt die Empfehlungsbereitschaft Ihrer Kunden wieder. Diese Wahrscheinlichkeiten für eine Empfehlung werden auf einer Skala von 1 bis 10 ausgedrückt, wobei 1 sehr unwahrscheinlich bedeutet und 10 sehr wahrscheinlich. Die Kunden können je nach Antwort in drei Gruppen eingeteilt werden. Es gibt Kritiker, die unzufrieden mit Ihrer Leistung waren und deshalb das Unternehmen nicht weiterempfehlen würden, Passive und Förderer, die begeistert vom Unternehmen sind und es deshalb auch weiterempfehlen würden.
Die Differenz aus dem Anteil der Förderer (in %) minus den Anteil der Kritiker (in%) ergibt den Net Promoter Score. Der Anteil der Passiven wird bei der Berechnung nicht weiter berücksichtigt und entfällt. Je höher die Wahrscheinlichkeit ausfällt, desto besser für Ihr Unternehmen, denn dann haben Sie loyale Kunden, die Ihren Unternehmenswert an andere weitertragen.

Customer Effort Score (CES)

Wie viel Aufwand muss Ihr Kunde aufbringen, um ein bestimmtes Anliegen, zum Beispiel ein Problem oder eine Frage lösen zu können? Auch der Customer Effort Score oder auch Kundenaufwandsindex ist eine Kennzahlt der Kundenzufriedenheit. Aus dem Blickwinkel des Kunden wird erfasst, wie aufwendig eine Interaktion zwischen dem Kunden und dem Unternehmen ist. Das Ziel dabei ist, diese Interaktion möglichst unkompliziert für den Kunden zu gestalten und den Aufwand so gering wie möglich zu halten. Bieten Sie Ihren Kunden eine schnelle Lösung Ihres Anliegens, denn der Kunde soll nicht lange suchen oder warten müssen. Der Grund dafür ist, dass Kunden besonders dann loyal sind, wenn sie merken, dass der Kundenservice gut funktioniert und auf Lösungen für den Kunden fokussiert ist. Gestalten auch Sie den Aufwand einfach, schnell und unkompliziert.

Kundenerlebnisse optimieren

Das Wissen über die Kennzahlen Ihrer Customer Experience sind als Indikator für Ihren Erfolg nützlich, doch zu guter Letzt sollte auch die Optimierung der Schwachstellen vorgenommen werden. Sie kennen nun die Kennzahlen und sollten sich im nächsten Schritt überlegen: Warum sind die Kunden an bestimmten Kontaktpunkten unzufrieden? Was können wir als Unternehmen verbessern, damit die Kunden zufriedener an diesen Stellen sind? Welchen Aufwand können wir für den Kunden übernehmen und wie können wir den Kontakt noch einfacher und schneller gestalten? Gemeinsam können wir die Kennzahlen kritisch hinterfragen und Maßnahmen zur Optimierung ableiten.

Warum SEOMATIK für Ihre Customer Experience?

SEOMATIK bedeutet Erfahrung und Kundenerlebnis zugleich. Erfahrung, weil SEOMATIK als eine der führenden Online Marketing Agenturen Deutschlands über das nötige Know-how verfügt und Kundenerlebnis, da wir stets neue Herausforderungen suchen, an denen wir weiter wachsen können, und unseren Kunden den besten Rundum-Service ermöglichen. Das kommt Ihnen bekannt vor? Genau, denn das sind auch die zentralen Begriffe der Customer Experience, denn auch wir leben Customer Experience. Wir haben es uns zum Ziel gesetzt, unsere Kunden glücklich zu machen, damit auch Sie Ihre Kunden glücklich machen können. Nehmen Sie einfach Kontakt mit uns auf und vereinbaren Sie einen kostenlosen und unverbindlichen Ersttermin.

STANDORTE

Auch wenn wir jeden unserer Kunden anbieten, Termine und inhaltliche Abstimmungen bei sich vor Ort zu vereinbaren. Gerne laden wir unseren Kunden auch zu uns in die Standorte ein. Hier können Sie gerne unserer Experten persönlich kennenlernen und sich ein Bild von unserer täglichen Arbeit für unsere Kunden machen. Stimmen Sie gerne einen entsprechenden Termin mit uns ab und kommen Sie uns besuchen. Hier finden Sie uns:

BETREEUNG

SEO Agentur vor Ort

Die besten Online Marketing Agenturen verstecken sich nicht hinter Emails und Briefen, sondern sind direkt beim Kunden vor Ort. Eine seriöse Online Marketing Agentur ist nur dann erfolgreich, wenn Sie die Ziele und Leistungen seiner Kunden sowie dessen Endkunden optimal versteht und in die Optimierung einfließen lässt. Wir betreuen deshalb jeden Kunden direkt vor Ort. Diesen ganz besonderen Service bieten wir u.a. an nachfolgenden Orten (+50 km Umkreis):

GUT ZU WISSEN

Häufigsten Fragen zu
Customer Experience

Customer Experience ist das Kundenerlebnis, das den Kaufprozess eines Kunden mit all seinen Erfahrungen, die er mit dem Unternehmen macht, prägt. Ziel ist es, die Wahrnehmung der Customer Experience möglichst positiv zu halten, damit die Kunden sich wohl fühlen, viel kaufen und das Unternehmen weiterempfehlen. Nicht nur die Produkte mit ihren Preisen und Qualitäten überzeugen im Endeffekt den Kunden, sondern auch das komplette Kauferlebnis als Gesamteindruck.

Customer Experience hat folgende Vorteile:

  • Ausbauen eines Wettbewerbsvorteils, um mit dem Kauferlebnis statt lediglich der Preise und Qualitäten zu überzeugen
  • Emotionale Bindung der Kunden an das Unternehmen
  • Aufbau einer Kundenloyalität
  • Erfolgreiche Customer Experience hat Kunden als Markenbotschafter gewonnen, die zum Unternehmenswert beitragen
  • Pflege des direkten Kundenkontakts

Die Customer Experience kann unterschiedlich umfangreich gestaltet werden. Die individuellen Touchpoints und das Ausmaß der Customer Experience beeinflussen die Kosten für die Customer Experience.

Fragen Sie uns gerne unverbindliche nach einem Angebot für IHR Vorhaben.

DARUM

DARUM MIT SEOMATIK

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Technologischer Vorsprung

Keine andere SEO AGENTUR in Berlin oder Deutschland arbeitet mit einer derart ausgefeilten technologischen Infrastruktur wie die SEOMATIK. Wir setzen nicht nur auf die besten Tools, sondern … auf viel viel mehr. Erfahren Sie mehr dazu in einem unverbindlichen Termin mit uns.

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Wir haben nichts zu verheimlichen. SEOMATIK setzt auf die gemeinsame strategische Entwicklung zusammen mit dem Kunden. Deshalb bauen wir auf vollkommene, gegenseitige Transparenz.

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Langjährige Erfahrung als Unternehmen aber auch bei jedem einzelnen Mitarbeiter führen dazu, dass Fehler vermieden und Chancen für den Kunden konsequent aufgedeckt werden. Erfahrung ist nichts etwas Altes, sondern der Grundstock für etwas erfolgreich Neues.

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Politische Kommunikation ist nicht in unserer DNA. Wir sprechen Klartext. Nur so kann man zusammen auf Dauer Chancen aufdecken und erfolgreich ein. Anders wollen wir nicht arbeiten. Eben immer klar fokussiert auf den Erfolg.

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Wie keine andere Agentur in Deutschland haben wir stets den ROI unseres Kunden im Fokus. Online Marketing macht nur dann Sinn, wenn ‚hinten‘ mehr rauskommt als ‚vorne‘ reingesteckt wird. Wir denken jederzeit an die Wirtschaftlichkeit für unsere Kunden. Was sich nicht rechnet wird nicht gemacht. Unsere Kunden wissen das. Eine Fluktuation von unter 1% spricht hierbei eine deutliche Sprache!

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Erfolg kann ganz einfach sein und ist oft nur die richtige Entscheidung im richtigen Moment. Entscheiden Sie sich für einen unverbindlichen Erstkontakt mit der Online Marketing Agentur SEOMATIK und lassen Sie und über die Möglichkeiten für Ihre Webseiten und Ihr Unternehmen sprechen. Bereuen kann es nur der, der es nicht in Anspruch nimmt.

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