Customer Journey

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customer journey | kaufprozesse | käuferverhalten

Customer Journey: ein Kaufprozess im Internet ist kein einmaliges Ereignis, sondern eine Reise. Wir beraten Sie, wie Sie Ihre Webseite und Ihren Online Shop optimal ausrichten. Ihre SEO Agentur SEOMATIK.

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Die Reise eines Kaufprozesses aus Kundenperspektive entdecken

Ein Kaufprozess ist eine Reise! Kaufentscheidungen werden nicht von jetzt auf gleich gefällt, es steht immer ein Prozess dahinter. Dieser kann länger oder kürzer ausfallen. Das hängt unter anderem von persönlichen Präferenzen und der verbundenen Kapitalbindung zusammen. Sie wollen Ihre Kunden besser kennenlernen und dadurch die perfekten Produkte für sie anbieten? Sie wollen das richtige Produkt zur richtigen Zeit liefern, damit Ihr Produkt einen besonderen Nutzen für Ihre Kunden stiftet? Dann sollten Sie zuerst die Kunden verstehen und erkennen, was sie brauchen und möchten. An dieser Stelle kommt die Customer Journey zum Einsatz. Sie ermöglicht es, einen Kaufprozess aus den Augen der Kunden zu betrachten. Denn nur, wenn Sie den Prozess von allen Seiten betrachten und verschiedene Perspektiven einnehmen, entwickeln Sie ein echtes Verständnis für Ihre Kunden. Customer Journey ist das Werkzeug, um mit Ihren Kunden zu arbeiten. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden und durchleben Sie die Kundenreise mit ihm zusammen. Nur so verstehen Sie, was er an den Kontaktpunkten wirklich sieht, denkt oder fühlt. Wie wird Aufmerksamkeit erzeugt? Wie wird der Kunde aktiviert? Welche Informationen sucht ein Kunde, um sich zu entscheiden? Und wo liegen die Interaktionsmöglichkeiten zwischen dem Kunden und der Marke? Wenn es Ihnen gelingt, ein Verständnis dafür zu entwickeln, können Sie gezielt auf die Bedürfnisse und Herausforderungen Ihrer Kunden eingehen.
Eine gute Reise sollte immer mit Begeisterung und Freude verbunden sein. Damit die Reise sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden harmonisch abläuft, hilft SEOMATIK Ihnen den perfekten Draht zu Ihren Kunden aufzubauen und begleitet Sie auf Ihrem Weg.

CUSTOMER JOURNEY

Was ist eine Customer Journey?

WARUM

Warum ist eine Customer Journey so wichtig?

Das Verständnis für die Customer Journey ist eines der wichtigsten Gegenstände des Marketings. Wenn Sie die Reiseroute des Kunden kennen, wissen Sie, was er möchte und wohin er will. So kommen Sie näher an den Kunden heran und entwickeln ein Verständnis für seine Präferenzen und sein Verhalten. Durch ein empathisches Verständnis können Sie einzelne Bedürfnisse und Herausforderungen erkennen und eingreifen. So lassen sich Handlungsschritte vorhersehen, planen und konkrete Lösungen anbieten. Im Mittelpunkt der Customer Journey steht der Kunde, nach dem sich alles richtet.

Sie wollen Transparenz darüber erhalten, wie die Touchpoints auf Ihre Kunden einwirken und typische Verhaltensweisen der Kunden verstehen? Dann ist die Customer Journey das perfekte Tool, um Aufschluss darüber zu erhalten. Mit der Customer Journey sind Sie näher am Kunden und können Maßnahmen optimieren und an die Kundenbedürfnisse anpassen. Wenn Sie als Unternehmen aber kein direktes Verständnis für Ihre Kunden aufbringen können, werden Sie die Bedürfnisse der Kunden verfehlen. Die Customer Journey hilft Ihnen zu verstehen, warum Kunden sich in bestimmen Situationen entsprechend verhalten. Soll der Kunde sich anders verhalten, sollten Sie als Unternehmen zunächst an sich arbeiten und Ihre Unternehmensaktivitäten am Kunden ausrichten.

WARUM

Vor allem im Online-Bereich lassen sich Kunden, ihre Wege und Entscheidungen gut nachverfolgen und analysieren. Das bietet Ihnen die Chance, sich konstant zu verbessern und Kundenwege besser vorherzusehen. Die Wirkung der einzelnen Touchpoints lässt sich konkret überprüfen. Welcher Touchpoint hat zum Erfolg geführt? Welche Kontaktpunkte wurden nicht genutzt oder nicht wahrgenommen? So lassen sich Reaktionen unmittelbar überprüfen: Welche Maßnahmen waren gut und sollten ausgebaut werden? Welche Maßnahmen sind dagegen überflüssig?

Die Customer Journey ist die Kundenreise entlang des Kaufentscheidungsprozesses. Reisen bedeutet Leben. Kaufentscheidungen sind keine statischen Entscheidungen, sondern unterliegen einem Prozess, der gegebenenfalls Geduld und Ausdauer erfordert. Kaufprozesse und Kundenentscheidungen stecken voller Leben. Damit Sie Ihre Kunden bestmöglich bedienen können, sollten auch Sie in die Customer Journey eintauchen und die Chancen nutzen.

BEREICHE

SCHLÜSSIGEN KONZEPTION, ANALYSE, STRATEGIEENTWICKLUNG & ZIELSETZUNG

Bereiche der Customer Journey

Eine Customer Journey durchläuft typischerweise fünf Abschnitte. Sie beschäftigt sich mit der Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen in der Vorkauf-Phase, Kauf-Phase und in der Nachkauf-Phase. Die Customer Journey beinhaltet alle Touchpoints zwischen den beiden Parteien und nutzt das Customer Journey Mapping als Hilfsmittel, um die Kundenroute zu analysieren und eigene Handlungsmöglichkeiten abzuleiten. Mithilfe des Behaviour Trackings entwickeln Sie ein Verständnis für die Kundenpräferenzen und entdecken die Reiseroute des Kunden aus seiner Perspektive.

Die fünf Phasen einer Customer Journey

Die Customer Journey unterteilt sich in fünf Abschnitte. Der Grund dafür ist, dass ein Kauf nie direkt erfolgt. Es steckt immer ein gewisser Prozess dahinter, der länger oder kürzer ausfallen kann. Die Reise der Customer Journey ist in verschiedene Schritte eingeteilt, vom ersten Schritt der Begegnung bis hin zum letzten Schritt, der Kundenbindung. Diese Abschnitte mit jeweils unterschiedlichen Ansprüchen und Herausforderungen durchläuft ein Kunde entlang seines Kaufprozesses. Ziel für Sie als Unternehmen ist es, Ihre Marketinginstrumente am Weg des Kunden auszurichten und ihn somit optimal anzusprechen. Die SEOMATIK bringt Sie Schritt für Schritt an Ihr Ziel.

Awareness

Jede Reise beginnt mit dem ersten Schritt. Der Reisebeginn Ihrer Customer Journey beginnt genau jetzt mit der Awareness. Die Awareness ist das Bewusstsein, das ein Kunde für ein Produkt entwickelt. Es ist der erste Berührungspunkt, bei dem der Kunde auf Sie aufmerksam wird. Er kennt das Produkt bisher noch nicht und bekommt nun erste Impressionen. Der Kunde soll auf Sie aufmerksam werden, Ihre Produkte wahrnehmen und es soll ein erstes Interesse für weitere Berührungspunkte geweckt werden. Diese Awareness kann zum Beispiel ausgelöst werden durch das Sehen einer TV-Werbung, durch ein spezielles Angebot, durch Anzeigen in einer Zeitung oder andere Kommunikationsmöglichkeiten.

Consideration

Nachdem der Kunde nun mit dem Produkt erstmals in Berührung gekommen ist und ein Bewusstsein für dieses aufgebaut hat, geht es darum, das Interesse des Kunden weiter auszubauen. Der Kunde soll dazu animiert werden, einen Kaufwunsch für ein bestimmtes Produkt zu entwickeln. In dieser Phase setzt sich der Kunde näher mit dem Produkt auseinander, sucht Informationen, vergleicht und entwickelt einen starken Wunsch, das Produkt zu kaufen. In dieser Phase sucht er zum Beispiel auf Ihrer Unternehmenswebseite nach weiteren Informationen oder holt sich andere Kundenmeinungen zu dem Produkt ein. Liefern Sie Ihm einzigartige Gründe, warum der Kunde genau Ihr Produkt unbedingt braucht und deshalb kaufen sollte.

Purchase

Nun sind Sie an dem Punkt angekommen, dass der Kunde Ihr Produkt kennt und die Kaufabsicht konkreter wird. In dieser Phase kommt es nun zu dem eigentlichen Kauf. Wie können Sie den Kunden in der Kauf-Phase bei seiner Kaufentscheidung unterstützen? Durch eine kompetente Beratung der Verkäufer, durch eine ansprechende Gestaltung der Verkaufs-Displays oder Banner zu aktuellen Angeboten nehmen Sie in dieser Phase Einfluss auf den Kunden. Sie können ihn lenken, überzeugen und schließlich den Kauf abschließen. So kommt es zu einem Erfolg für beide Seiten: Der Kunde bekommt sein ersehntes Produkt und Sie als Unternehmen haben einen Kunden dazugewonnen.

Delivery

In dieser Phase ist der Kauf bereits abgeschlossen und die Übergabe bzw. Auslieferung erfolgt. Was können Sie als Unternehmer in dieser Phase leisten? Machen Sie dem Kunden die Auslieferung so einfach und angenehm wie möglich. Denn Ihre Kunden werden eine einfache Handhabung wertschätzen.

After Sales

After Sales ist die sogenannte Nachkauf-Phase. Der Kaufvorgang ist abgeschlossen und der Kunde benutzt bereits Ihr Produkt. Dennoch sollten Sie als Anbieter auch im Nachhinein weiterhin den Kontakt zum Kunden suchen und ermöglichen. Das ist zum Beispiel durch die Vergabe von Garantieleistungen, durch die Einrichtung eines Kundenservice zum Beispiel in Form einer Kundenhotline, durch das Erfüllen von Kulanzleistungen oder mit Umfragen zur Kundenzufriedenheit zur Verbesserung des eigenen Prozesses möglich. Denn die Kundenreise hört nicht am Ziel auf, sondern geht über den Kauf hinaus.

Touchpoint Analyse: Kontaktpunkte zum Kunden identifizieren

Was sind eigentlich Touchpoints? Es sind Berührungspunkte zwischen Kunden und Unternehmen. Bei Touchpoints handelt es sich also um alle Kontaktpunkte, an denen ein Kunde mit Ihren Produkten in Berührung kommt. Dabei soll der Begriff Berührung symbolisieren, dass Sie Ihre Kunden nicht nur ansprechen, sondern diese auf eine emotionale Weise auch ergreifen, begeistern und an sich binden. Dabei kann man zwischen beeinflussbaren und nicht beeinflussbaren Touchpoints differenzieren. Beeinflussbare Berührungspunkte sind solche, die vom Unternehmen gesteuert werden können. Sie selbst suchen den Kontakt zum Kunden und liefern Kontaktmöglichkeiten. Nicht beeinflussbare Touchpoints sind solche, in denen ein Kunde mit Ihren Produkten in Berührung kommt, aber der Inhalt nicht von Ihnen aus geht. Das ist zum Beispiel der Fall, wenn es zu einer Empfehlung durch einen Freund kommt, sie können keinen direkten Einfluss darauf nehmen.

Aktuelle Touchpoints ermitteln

Um aktuelle Touchpoints zu ermitteln, ist die effektivste Methode, die Kunden direkt selbst zu fragen, auf welchem Weg sie Kontakt zum Unternehmen aufgebaut haben. Auch ist es hilfreich, Mitarbeiter, die direkten Kundenkontakt haben, nach Erfahrungen zu fragen. Damit lässt sich ein Überblick aufstellen, welche Touchpoints besonders häufig genutzt werden und diese Stärken weiter ausbauen. Außerdem lassen sich Lücken finden, welche Touchpoints bisher noch gar nicht berücksichtigt wurden, aber eventuell für die Zielgruppe relevant sein könnten.

Potenzielle neue Touchpoints erkennen

Sind alle Touchpoints, die für den Kunden relevant sind, vom Unternehmen vertreten? Fehlt dem Kunden ein Kontaktpunkt, den Ihr Unternehmen dringend aufbauen sollte? Dazu können die Mitarbeiter nach eigenen Erfahrungen sowie die Kunden selbst befragt werden: Welche Touchpoints wurden gesucht, aber existieren so in der Form noch nicht? Diese sollten dann im Anschluss auf Durchführbarkeit und Effizienz geprüft und gegebenenfalls in die aktuelle Customer Journey integriert werden.

Neue Touchpoints in die Customer Journey einbinden

Potenzielle neue Touchpoints nur zu erkennen reicht nicht aus, um die Customer Journey zu verbessern. Sie sollten auch in die Tat umgesetzt werden. Dazu sollte geklärt werden, wie diese in die bisherige Customer Journey integriert werden kann. Stehen dazu ausreichend Mittel und Ressourcen zur Verfügung? Sind die Touchpoints realistisch umsetzbar? In welchem Umfang und Zeitraum sollen diese Touchpoints aufgebaut werden? Ziel dabei ist es, die Customer Journey für den Kunden insgesamt noch angenehmer zu machen, genau so, wie der Kunde es sich wünscht. Damit schaffen Sie zufriedene Kunden, die für Ihr Unternehmen so viel Wert sind.

Die Customer Journey Map als Routenplan des Kunden

Die Customer Journey ist die Reiseroute des Kunden. Sie ist das Hilfsmittel, um die Reise des Kunden in einem Bild zu visualisieren. Die Customer Journey Map ist quasi der Fahrplan, der die Customer Journey wiedergibt.

Was ist Customer Journey Mapping?

Beim Customer Journey Mapping visualisieren wir die einzelnen Schritte der Customer Journey und halten sie gebündelt mit den konkreten Eigenschaften fest. Alle Phasen des Kaufprozesses und Kontaktpunkte der Kunden mit dem Unternehmen werden graphisch erfasst. Damit soll es leichter fallen, sich in die Kunden hinein zu versetzen und ein Verständnis für ihre Präferenzen zu entwickeln. Wichtig dabei ist, dass alle Schritte vom ersten Kontakt an bis zur Nachkauf-Phase unter die Lupe genommen und genauestens analysiert werden. So lassen sich Optimierungspotenziale leichter finden und neue Kontaktpunkte schneller einordnen.

Welchen Nutzen erfüllt eine Customer Journey Map?

Der klare Vorteil bei einer Customer Journey Map liegt darin, dass der Weg des Kunden nicht nur abstrakt analysiert, sondern graphisch dargestellt wird. Visuell fällt es oft leichter, komplexe Sachverhalte zu verstehen und zu verankern. Graphische Darstellungen regen die Fantasie an und machen auf einen Blick verständlich, welche Gegebenheiten vorliegen und was eventuell fehlt. Was denkt der Kunde? Was fühlt der Kunde? Und wie handelt der Kunde in den jeweiligen Phasen. Stellen Sie alle Möglichkeiten graphisch dar und nutzen Sie die Map als Ihren eigenen Wegweiser für Verbesserungen in Ihrer Unternehmensaktivität.

Personas der Zielgruppe definieren

Seine Zielgruppe zu kennen ist die Grundvoraussetzung, um sie zu verstehen. Um seine eigene Zielgruppe zu definieren und kennenzulernen ist es hilfreich, in Personas zu denken. Was sind Personas? Es handelt sich dabei um fiktive Personen, die Ihre Zielgruppe repräsentieren sollen. Denken Sie an spezifische Personen und beschreiben Sie diese ganz genau: Wer ist die Person? Was macht er beruflich? Was sind seine Hobbys und Interessen? Wofür könnte er Ihr Produkt gebrauchen? Gehen Sie dabei ganz konkret auf relevante Eigenschaften ein und beschreiben Sie die fiktive Person so genau wie möglich. Entwickeln Sie eine komplette Geschichte um Ihre fiktiven Personen drumherum und verleihen ihnen somit Leben. Nicht jeder Reisende der Customer Journey ist gleich. Die Personen haben unterschiedliche Anforderungen und sind nicht als Durchschnittskonsument zu verstehen, sondern ganz individuelle Personen. Stellen Sie mehrere Personas zusammen und vergleichen Sie anschließend, was diese gemeinsam haben und was sie unterscheidet. Wenn Sie diese Personen kennen, wissen was sie denken und fühlen und planen können, wie sie handeln, dann kennen Sie auch Ihre Zielgruppe. Das klingt Ihnen zu abstrakt und Kreativität ist nicht Ihre Stärke? Keine Sorge, denn Kreativität ist unsere Stärke. Nehmen Sie einfach Kontakt zu uns auf und wir erstellen gemeinsam Ihre Personas.

Den Kunden verstehen mithilfe einer Customer Journey Map

Alles dreht sich um den Kunden. Bei der Customer Journey ist der Kunde der Hauptdarsteller. Ganz nach dem Motto „Der Kunde ist König“, soll dieser auch als solcher behandelt werden. Dazu muss genau verstanden werden, was er will, was er denkt und worauf es ihm ankommt. Nur, wenn Sie den Kunden verstehen, können Sie auf den Kunden eingehen.  Sonst reden Sie immer aneinander vorbei, aber Ihre Bedürfnisse werden sich nie treffen. Mit der Customer Journey Map haben sie einen bildlichen Anhaltspunkt vor Augen, wie der Kundenweg sich gestaltet. Mit dem Wissen in der Hand, können Sie eine gute Verbindung zu ihm schaffen. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden und stellen Sie fest, was in den jeweiligen Phasen als Kunde wichtig ist. Und dann ist das Prinzip ganz einfach: Behandeln Sie als Unternehmen den Kunden so, wie Sie selbst als Kunde behandelt werden wollen.

HORIZONTE ERWEITERN:
Die Customer Journey ausbauen

Alles dreht sich um den Kunden. Bei der Customer Journey ist der Kunde der Hauptdarsteller. Ganz nach dem Motto „Der Kunde ist König“, soll dieser auch als solcher behandelt werden. Dazu muss genau verstanden werden, was er will, was er denkt und worauf es ihm ankommt. Nur, wenn Sie den Kunden verstehen, können Sie auf den Kunden eingehen.  Sonst reden Sie immer aneinander vorbei, aber Ihre Bedürfnisse werden sich nie treffen. Mit der Customer Journey Map haben sie einen bildlichen Anhaltspunkt vor Augen, wie der Kundenweg sich gestaltet. Mit dem Wissen in der Hand, können Sie eine gute Verbindung zu ihm schaffen. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden und stellen Sie fest, was in den jeweiligen Phasen als Kunde wichtig ist. Und dann ist das Prinzip ganz einfach: Behandeln Sie als Unternehmen den Kunden so, wie Sie selbst als Kunde behandelt werden wollen.

Schwachpunkte aufdecken

Wo sind die Kunden gehäuft unzufrieden? Welche Phasen der Customer Journey sind involviert und welche Unternehmensbereiche sind dafür zuständig? Diese Fragen sind relevant, um einzelne Schwachstellen gezielt aufzudecken. Denn nur selten ist es der Fall, dass die gesamte Customer Journey als schwach empfunden wird. Oft sind nur wenige Eingriffe notwendig, damit der gesamte Prozess reibungslos funktioniert und zufriedenstellend ist. Warum gibt es ausgerechnet dort Probleme? Was sind die Ursachen für die Unzufriedenheit? Nachdem Schwachstellen aufgedeckt wurden, geht es im nächsten Schritt direkt an die Suche nach Lösungsansätzen. Es ist nicht schlimm, Schwachpunkte zu haben, wenn Sie an diesen gezielt arbeiten und sich verbessern. Manche Schwachpunkte decken sich auch erst in der Umsetzung nach gewisser Zeit auf und sind nicht einer mangelnden Planung verschuldet. Umso kritischer Sie vorgehen und je mehr Sie selbst finden, desto besser. Denn Ziel dabei ist es schließlich, Schwachpunkte zu finden und sie zu verbessern, denn das ist das große Ziel hinter dem Ganzen. Lassen Sie uns gemeinsam einen kritischen Blick auf Ihre Customer Journey werfen und Touchpoints hinterfragen, denn wenn wir es nicht tun, machen es Ihre Kunden!

Optimierungspotenzial nachvollziehen

Nachdem Sie die Schwachstellen identifiziert haben, geht es darum, diese auch nachzuvollziehen. Versetzen Sie sich in die Lage der Kunden und verstehen Sie damit, warum an bestimmten Stellen Optimierungspotenzial vorliegt. Ziel dabei ist es, die Kundenzufriedenheit entlang des gesamten Kaufprozesses und entlang der Berührungspunkte zu steigern. Gestalten Sie die Kundenreise so angenehm wie möglich und schaffen Sie sich selbst damit zufriedene Kunden.

Neue Kontaktpunkte integrieren

Welche Kontaktpunkte fehlen in der aktuellen Customer Journey? Um neue Kontaktpunkte zu integrieren, müssen zunächst fehlende, erfolgsversprechende Kontaktpunkte ausgemacht werden. Dazu hilft ein kritischer Blick auf die Customer Journey Map: Welche Phasen haben besonders viele Touchpoints? Welche Phasen weisen im Gegensatz dazu nur sehr wenige Berührungspunkte auf? Der Vergleich zwischen den Touchpoints der Phasen kann erste Hinweise darauf geben, wo eventuell Lücken in der Customer Journey zu finden sind. Auch der Blick in das Marktumfeld kann helfen, welche Kontaktpunkte in der Branche üblich sind und funktionieren. Neue Kontaktpunkte sollten aber nur dann integriert werden, wenn realistisch umsetzbar sind und aktuell gehalten werden können.

BEHAVIOUR TRACKING:
Ein Verständnis für Kundenpräferenzen entwickeln

Beobachten Sie das Verhalten Ihrer Kunden und entwickeln Sie dadurch ein Verständnis für die Kundenpräferenzen. Welchen Weg geht der Kunde? Was ist dem Kunden wichtig? Welche Informationen braucht der Kunde an welchen Touchpoints, um eine Entscheidung zu treffen? So decken Sie Optimierungspotenzial auf und lernen Ihre Kunden besser kennen. Offline ist eine Kontrolle der Customer Journey oft schwierig, aber dennoch möglich. Im Online-Bereich gibt dagegen einfache Möglichkeiten, den Weg des Kunden durch Tracking-Methoden zu verfolgen. Damit gewinnen Sie wichtiges Wissen über den Kunden und seine Präferenzen und können auf diese direkt einwirken.

Auswertung und Analyse

Die Customer Journey, also die Reise des Kunden, soll umfassend vom ersten bis zum letzten Schritt aus nachvollzogen werden. Der komplette Ablauf soll dargestellt und auf Schwachstellen überprüft werden. Dazu stehen Ihnen im Online-Bereich unterschiedliche Tracking-Methoden, wie zum Beispiel Google Analytics, zur Verfügung, die Ihre Kunden genau im Blick behalten.  Da somit der gesamte Prozess abgebildet werden kann, können Sie analysieren, welche Kontaktpunkte ausschlaggebend sind und ob Wirkungszusammenhänge zwischen einzelnen Touchpoints oder Kanälen vorliegen. Damit lassen sich einzelne Schritte auswerten und weitere Handlungsmöglichkeiten für Sie ableiten.

Unternehmensaktivität am Kunden ausrichten

Der Impuls geht vom Kunden aus. Wie man es auch dreht und wendet, der Mittelpunkt des Handelns ist der Kunde, seine Emotionen, sein Verhaltensmuster und seine Präferenzen. Deshalb ist es zwingend notwendig, die eigenen Unternehmensaktivitäten an dem Kunden auszurichten, um den Ansprüchen bestmöglich gerecht zu werden. Lernen Sie Ihre Kunden besser kennen und bieten Sie Ihnen die besten Lösungen. So binden Sie Ihre Kunden langfristig an Ihr Unternehmen.

Kundenzufriedenheit an den Touchpoints messen

Nur zufriedene Kunden bleiben dem Unternehmen treu. Zufriedene Kunden sind für Sie von hoher Bedeutung, denn Zufriedenheit ist die Voraussetzung dafür, dass Ihre Kunden Ihre Produkte weiterempfehlen, weitere Produkte einkaufen oder es zu einem Wiederkauf kommt. Deshalb ist es wichtig zu erfassen, ob Ihre Kunden mit dem Weg zufrieden sind oder ob Stolpersteine den Kaufprozess erschwert haben, die für die Zukunft optimiert werden sollten. Die Schwierigkeit liegt darin, die Zufriedenheit in den einzelnen Berührungspunkten zu messen. Der Aufwand und die Kosten dafür sind hoch, dennoch ist eine Messung lohnenswert, da unzufriedene Kunden abwandern und dem Ruf des Unternehmens schädigen. Um Kosten zu sparen, werden dazu oft Mitarbeiterbefragungen durchgeführt, die die Kundenzufriedenheit einschätzen sollen. Da es dabei aber keine direkte Befragung der Kunden selbst ist, kann es zu Fehleinschätzungen und damit zu Fehlentscheidungen kommen. Um die Kundenzufriedenheit an den einzelnen Kontaktpunkten korrekt festzuhalten, sollte stattdessen auf Interviews oder Befragungen der Kunden selbst zurückgegriffen werden. Hierbei gibt es viele Wege: ob stationär vor Ort, telefonisch oder online. Die Kundenzufriedenheit lässt sich auf vielen Wegen messen und ist Grundvoraussetzung für die weitere Arbeit.

Customer Journey nutzen, um Marketingtools effizient einzusetzen

Warum macht man eine Customer Journey? Worin liegt der Nutzen? Nur, um den Kunden eine Freude zu machen und einen weiteren Nutzen zu liefern? Nein, sie machen das für sich selbst und für Ihren Unternehmenserfolg. Denn: Den Kunden zu verstehen bedeutet auch, dass Sie nachvollziehen können was gut läuft und wo Schwachstellen vorliegen. Die Customer Journey ist der direkte Praxistest aus einer anderen Perspektive, um sich permanent zu verbessern und den Unternehmenserfolg noch größer zu machen. So lässt sich überprüfen, ob die Marketingtools und das Werbebudget überhaupt richtig eingesetzt sind, oder ob sie an anderen Stellen eine bessere Funktion erfüllen würden. Fehlt ein Touchpoint zu einem Kunden? Wird eine andere Interaktionsmöglichkeit dagegen gar nicht wahrgenommen und kann ersetzt werden? So ist es das Ziel, Ihr Marketing anhand der Customer Journey effizient auszurichten und die Ressourcen richtig zu nutzen.

Warum SEOMATIK für Ihre Customer Journey

Auch wir lieben es, die Reise unserer Kunden zu entdecken. Genau wie Sie nutzen wir von der SEOMATIK die Customer Journey, um zu verstehen, was unsere Kunden brauchen. Deshalb wissen wir aus eigener Erfahrung genau, worauf es bei einer Customer Journey ankommt und bieten auch Ihnen Lösungen für die Route Ihrer Kunden. Wenn es um Customer Journey geht, ist die SEOMATIK für Sie der beste Reisebegleiter, denn wir haben langjährige Erfahrungen und sind ausgezeichnet als eine der führenden Online Marketing Agenturen Deutschlands. Wir kennen die besten Wege und überzeigende Touchpoints, um Ihre Botschaften zu transportieren und Ihre Kunden zu erreichen. Lassen Sie uns gemeinsam den Weg der Customer Journey gehen.
Nehmen Sie einfach Kontakt mit uns auf und vereinbaren Sie einen kostenlosen und unverbindlichen Ersttermin.

STANDORTE

Auch wenn wir jeden unserer Kunden anbieten, Termine und inhaltliche Abstimmungen bei sich vor Ort zu vereinbaren. Gerne laden wir unseren Kunden auch zu uns in die Standorte ein. Hier können Sie gerne unserer Experten persönlich kennenlernen und sich ein Bild von unserer täglichen Arbeit für unsere Kunden machen. Stimmen Sie gerne einen entsprechenden Termin mit uns ab und kommen Sie uns besuchen. Hier finden Sie uns:

BETREEUNG

SEO Agentur vor Ort

Die besten Online Marketing Agenturen verstecken sich nicht hinter Emails und Briefen, sondern sind direkt beim Kunden vor Ort. Eine seriöse Online Marketing Agentur ist nur dann erfolgreich, wenn Sie die Ziele und Leistungen seiner Kunden sowie dessen Endkunden optimal versteht und in die Optimierung einfließen lässt. Wir betreuen deshalb jeden Kunden direkt vor Ort. Diesen ganz besonderen Service bieten wir u.a. an nachfolgenden Orten (+50 km Umkreis):

GUT ZU WISSEN

Häufigsten Fragen zu
Customer Journey

Die Customer Journey ist die Reise des Kunden entlang eines Kaufprozesses. Sie startet mit dem ersten Kontakt des Kunden mit dem Produkt und endet erst in der After Sales-Phase mit der Kundenbindung.

Customer Journey hat folgende Vorteile:

  • Sie entwickeln ein Verständnis für die Bedürfnisse Ihrer Kunden
  • Sie erhalten Transparenz darüber, welche Touchpoints besonders wirkungsvoll sind
  • Sie sind näher am Kunden und können gezielter auf seine Präferenzen eingehen
  • Die Customer Journey zeigt Ihnen, an welchen Stellen des Kaufprozesses Schwachpunkte vorliegen und bietet Möglichkeiten zur Optimierung.

Die Customer Journey ist ein komplexes Aufgabengebiet des Marketings und kann variieren. Da sie aber Grundlage ist für weitere Handlungsschritte und Sie näher an den Kunden bringt, lohnt sich eine Investition in jedem Fall. Das Verständnis für Ihre Kunden wird sich langfristig für Sie auszahlen.

Fragen Sie uns gerne unverbindliche nach einem Angebot für IHR Vorhaben.

DARUM

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Keine andere SEO AGENTUR in Berlin oder Deutschland arbeitet mit einer derart ausgefeilten technologischen Infrastruktur wie die SEOMATIK. Wir setzen nicht nur auf die besten Tools, sondern … auf viel viel mehr. Erfahren Sie mehr dazu in einem unverbindlichen Termin mit uns.

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Politische Kommunikation ist nicht in unserer DNA. Wir sprechen Klartext. Nur so kann man zusammen auf Dauer Chancen aufdecken und erfolgreich ein. Anders wollen wir nicht arbeiten. Eben immer klar fokussiert auf den Erfolg.

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Wie keine andere Agentur in Deutschland haben wir stets den ROI unseres Kunden im Fokus. Online Marketing macht nur dann Sinn, wenn ‚hinten‘ mehr rauskommt als ‚vorne‘ reingesteckt wird. Wir denken jederzeit an die Wirtschaftlichkeit für unsere Kunden. Was sich nicht rechnet wird nicht gemacht. Unsere Kunden wissen das. Eine Fluktuation von unter 1% spricht hierbei eine deutliche Sprache!

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Erfolg kann ganz einfach sein und ist oft nur die richtige Entscheidung im richtigen Moment. Entscheiden Sie sich für einen unverbindlichen Erstkontakt mit der Online Marketing Agentur SEOMATIK und lassen Sie und über die Möglichkeiten für Ihre Webseiten und Ihr Unternehmen sprechen. Bereuen kann es nur der, der es nicht in Anspruch nimmt.

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